Vem styr … ?
Jag vet inte hur ni är, men på julafton, klockan tre, sitter jag där tillsammans
med familjen och tittar på Tomteverkstan. Denna fantastiska produktionsenhet,
ska leverera något till någon som har varit snäll under ett helt år. Sedan har
grundberättelsen alltid varit den samma, men inslagen har skiftat beroende
på hur vindarna har blåst i TV-huset.
Kundens uppfattning …
I år gick Toyota för första gången om General Motors och blev världens största
biltillverkare mätt i antal tillverkade bilar. Men Toyota är inte bara störst utan
också lönsammast. Så överlägset att bolaget värderas lika högt på börsen som
de följande sex av världens största bilföretag tillsammans.
Varför är det så? Förklaringen är naturligtvis den världsberömda produktions-
apparaten. Men vad många inte känner till så börjar egentligen skillnaderna
mellan Toyota och andra tillverkare tidigare än i produktionen. De är dessutom
långt före konkurrenterna när det gäller att organisera sin produktutveckling.
De kan utveckla en bil på elva månader om de anstränger sig.
Det tar 4 år för GM!
Dessutom har den nya bilen mycket färre barnsjukdomar än en amerikansk bil!!
Svaret, enligt Professor Jeffrey Liker vid University of Michigan som har skrivit
flera böcker om Toyota, ligger bland annat i intresset för vad kunderna vill ha.
- ”Alla företag i dag säger att de utgår från kundens behov, och i viss mån är
det så. Skillnaden hos Toyota är att de verkligen menar det. Kundorienteringen
börjar redan när utvecklingsavdelningen rekryterar”.
Ni har säkert hört historien om Lexus, ett varumärke i Toyota koncernen.
Jag vet inte om den är sann eller om det är en hörsägen, men det är en bra
historia och en mycket intressant berättelse.
Toyota ville skapa en lyxbil och komma in på den amerikanska marknaden.
På den tiden uppfattades inte Toyota för lyx och det gjorde att bilkonceptet
krävde ett nytt varumärke, på så sätt skapades LEXUS.
Produktionsapparaten hade man. Duktiga ingenjörer, en hängiven ledning
och personal likaså. Det avgörande och viktiga var nu att lyssna på kundens
behov och önskemål.
Man började med en nulägesanalys och skannade alla varumärken i lyxbils-
segmentet. Sedan skickades ett stort antal ingenjörer till USA där de tog
anställning hos målgruppen som poolskötare, hemhjälp, chaufför, kock m m.
De iakttog, registrerade, lyssnade, fotade och antecknade. Samlade ihop
informationen och åkte tillbaka. Resten är historia …
Helhetssyn och dialog …
Men det slutar inte där enligt Liker. De första månaderna skickas alla
nyanställda ingenjörer till monteringen så att de lär sig att bygga bilar rent
fysiskt. Sedan får de tillbringa ett antal månader med att sälja bilar hos en
återförsäljare. De säljer oftast inte en enda, men de lär sig förstå kunden.
Först efter ett halvår får en ung ingenjör närma sig ritbordet.
Ytterligare en skillnad är att hos Toyota samlas allt arbete rent fysiskt i ett
stort rum. Där inne hängs all aktuell information om projektet upp på väggarna.
Projektmötena hålls regelbundet i rummet och det används ibland till och med
för formgivning. Det gör att alla i projektet hela tiden är uppdaterade om var
man befinner sig och vilka problem som finns.
Resultat eller behov …
Det finns alltså ingen skillnad i uppfattningen mellan de som kan, de som gör,
de som tänker och de som agerar. Det finns inte många stora företag i världen
som lyckas med detta i verkligheten, men det finns två lysande undantag,
Toyota och svenska Scania. Båda är mycket lönsamma och har sin
kundinformation och materialtransport alltid ihopkopplade.
Toyota har förbättrat detta i 60 år och Scania i 40!
Här är kunden den stora dirigenten och styr i princip allt som görs.
Behovet styr verksamheten, inte resultatet!
God hjul …
